Ajuda! Nosso apartamento de aluguel de Paris foi roubado e o Airbnb não nos compensará.

Eu tropecei no meu caminho

Em junho de 2023, ficamos seis noites no apartamento do Airbnb em Paris e, desde o início, foi um problema. A eletricidade estava com defeito, forçando meus filhos a usar uma lanterna para escalar uma escada íngreme, e o Wi-Fi não funcionou, exigindo que gastássemos cerca de US $ 200 em dados internacionais. Para que os funcionários reparassem o Wi-Fi, fomos instruídos a deixar a chave no bloqueio. (As luzes nunca foram reparadas.) Dois dias depois, voltamos à tarde para encontrar nosso apartamento, laptop, roupas e outros objetos. Não está claro como o ladrão ganhou acesso ao edifício – ele teria que passar por dois portões com códigos -chave – mas achamos que sabemos como ele chegou à porta. Encontramos a chave para viver sob um carregador! Passamos dois dias, relatando relatórios com a polícia, que era muito precisa e terminou em pegar um ladrão. (Ele foi condenado a seis meses de prisão.) Mas, embora o Airbnb anuncie proteção de seguro em seu site, seus agentes nos disseram para atropelar repetidamente antes que eles finalmente nos aconselhassem que não nos compensariam. Nosso seguro finalmente nos pagou cerca de US $ 4.000 por nossos produtos perdidos, mas achamos que isso deve ser responsabilidade do Airbnb e que a empresa deve nos atribuir uma estadia em ruínas e pagar os dados. Você pode ajudar? Cindy, Roslyn, Nova York

Querida Cindy,

Lamento que sua viagem a Paris tenha sido tão frustrante que fico feliz que seu seguro tenha devolvido seus objetos perdidos e concordo que o Airbnb deveria estar trabalhando mais rápido e efetivamente para ajudar. Após minha intervenção, a empresa devolveu 3.029 dólares para ficar e 200 USD para acesso à Internet.

Estou impressionado com a polícia de Paris e seus registros, algo que sempre facilita meu trabalho. Foi um movimento inteligente de manter toda a comunicação por escrito.

O porta -voz do Airbnb, Javier Hernandez, respondeu rapidamente minhas perguntas com uma declaração e respostas via e -mail.

“A esmagadora maioria do Airbnb permanece sem problemas, e oferecemos proteção aos hóspedes e anfitriões em um evento raro. Algo não está indo de acordo com o Plan”, começou um comunicado.

Como usuário comum do Airbnb e jornalista que segue profissionalmente a empresa, não tenho uma disputa com a primeira parte. É verdade que a maioria do Airbnb permanece sem problemas, como a maioria das refeições no restaurante ocorre sem intoxicação alimentar e a maioria das caminhadas no parque sem ataques de esquilo.

Mas o verdadeiro teste para empresas turísticas é como elas reagem quando algo dá errado.

Observe que, em sua declaração, o Sr. Hernandez escreve que a empresa oferece proteção de “convidados e anfitriões”. Este é um bom lembrete para os viajantes de que eles não são os únicos clientes do Airbnb (e VRBO e todos os seus concorrentes). Como indiretamente, essas empresas são obrigadas a equilibrar a Lei de Proteção dos Convidados e, ao mesmo tempo, têm a parte de trás dos anfitriões. (Quem quiser ver linhas em ação pode ler regras separadas do Airbnb para convidados E Anfitriões azuis on-line.)

Hernandez observou que “a proteção da responsabilidade pelo anfitrião do Airbnb fornece um seguro de até US $ 1 milhão se os itens dos convidados forem roubados ou danificados durante sua estadia, e o anfitrião for considerado responsável”.

O Airbnb coopera com a Crawford and Company, uma empresa que gerencia uma reivindicação de Atlanta, a fim de determinar a responsabilidade nesses casos. Por 10 meses – 10 meses! – Você voltou para lá com um funcionário de Crawford que lhe disse para enviar documentos e fotografias e explicando sua situação muitas vezes.

Apesar das costas estendidas e da cortesia geral de sua mensagem, seu último e -mail para você, em 29 de abril de 2024, foi uma rejeição sem cerimônia:

“Infelizmente, não podemos fazer nada porque o anfitrião nega que eles tenham duplicado as chaves”, escreveu ela. “A foto debaixo do tapete não é prova para nós. É por isso que sou obrigado a fechar seu pedido. “

Depois de ler a correspondência com ela, bem como um relatório policial francês e decisão judicial, estou disposto a discordar. Para começar, por que o regulador deveria acreditar na negação do anfitrião?

(A porta -voz Crawford disse que com base em um contrato com clientes da empresa “Todas as informações sobre reivindicações são confidenciais”)

Não era apenas a sua foto principal embaixo do tapete. Você disse que a polícia conduziu uma investigação completa, incluindo a deformação das impressões digitais e a confirmação de que a chave sob o tapete abriu a porta). Você também enviou um documento judicial para o Airbnb (e eu), que mostrou que o ladrão foi condenado e que ele usou um “conjunto de chaves ocultos” para entrar e roubar o apartamento.

Eu posso imaginar um cenário em que o anfitrião não seria responsável: talvez o ladrão fosse um espião e mago estrangeiro de um serralheiro que desarmou os portões e forjou a chave da porta do apartamento, roubou o laptop do seu filho e o console da Nintendo em A crença de que esse estado continha um estado de segredos e, em seguida, ele deixou a chave sob o tapete como um cartão telefônico. Mas o fato de o cartão de crédito do seu filho ter sido usado alguns minutos depois no distrito do açougueiro e em uma loja de calçados local torna esse cenário improvável. (O emissor do cartão de crédito retornou essas despesas.

É possível que os pescadores que vieram consertar o Wi-Fi fizeram uma cópia das chaves, e seu colega o roubou alguns dias depois. Esse cenário foi limpo o host de falha direta. De qualquer forma, é difícil imaginar qualquer situação em que você possa fazer melhor do que apresentar um documento judicial que cria uma cópia de backup da história e das fotos.

Uma das lições que viajam de sua experiência é copiar tudo o que você fez bem: entre em contato com a polícia, o anfitrião e o próprio Airbnb – o último passo que muitos convidados pulavam – e mantenham toda a documentação e continuam. Mesmo assim, o seguro sobressalente acabou sendo seu salvador.

Outra lição é que, não importa quanta proteção o Airbnb e os concorrentes ofereçam, desistir do hotel e alugar férias está associado a uma maior exposição às circunstâncias reais do local onde você visita. Na “maioria esmagadora”, isso o torna ótimo. Mas às vezes os locais revelam seu lado sombrio e, em muitos lugares, o sistema de justiça local será muito menos útil e eficiente que o francês.

O apartamento, você terá o prazer de aprender, não é mais substituído pelo Airbnb. Para tentar obter o site do host, tentei o mesmo número do WhatsApp que você usou, mas, como descobri, ele não pertence mais ao representante do host. Em vez disso, a foto do perfil do proprietário atual mostra uma mulher com pouca roupa cujo rosto não é visível na foto; Em nossa curta troca, a pessoa aparentemente não tinha ideia do que eu estava falando.

Se você precisar de conselhos sobre o melhor plano de viagem desenvolvido que deu errado Envie e -mail para trippup@nytimes.com.

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