Na sexta-feira passada, a conta de atendimento ao cliente do Scotiabank no X informou que a manutenção programada começando naquele dia e terminando na terça-feira afetaria vários serviços de cartão de crédito e linhas de crédito.
No entanto, isso rapidamente se transformou em uma interrupção para muitos clientes e eles recorreram em massa às redes sociais para relatar que não conseguiam nem visualizar suas contas on-line ou enviar transferências eletrônicas.
E no dia seguinte ao término programado da manutenção, os clientes ainda enfrentavam períodos de inatividade.
O banco confirmou em A declaração na tarde de quarta-feira que “alguns clientes estão tendo acesso intermitente a alguns serviços bancários”.
“O Scotiabank está fazendo todos os esforços para restaurar todas as funcionalidades o mais rápido possível. Pedimos desculpas pelo inconveniente que isso causou aos nossos clientes.”
Uma interrupção neste verão, após um problema técnico no Scotiabank que impediu o depósito de cheques de clientes, gerou uma série de comentários irados on-line, bem como uma proposta de ação coletiva.
O Scotiabank não respondeu diretamente às perguntas do CBC sobre se estava ciente de que mais serviços seriam afetados do que o previsto anteriormente. O comunicado disse que não houve impacto nas transações no ponto de venda.
“Não mostra meu cartão de jeito nenhum”
Yusuf Mahamed, cliente do Scotiabank baseado em North Vancouver, Colúmbia Britânica, disse que percebeu o problema pela primeira vez na manhã de terça-feira, quando tentou acessar seu banco on-line e descobriu que não conseguia enviar uma transferência eletrônica para sua esposa.
“Todo o meu pacote bancário online não estava funcionando”, disse ele à CBC News. Na noite de quarta-feira, o problema ainda não havia sido consertado. “Você não consegue ver meu cartão de crédito.”
Ele disse que não havia recebido anteriormente nenhuma comunicação do Scotiabank informando-o sobre os trabalhos de manutenção.
O Downdetector, um sistema independente de rastreamento de interrupções, descobriu que mais de 1.500 pessoas relataram interrupções no pico na manhã de quarta-feira, em comparação com a linha de base normal de seis relatórios.
O primeiro tweet do Scotiabank em 8 de novembro incluía um link para uma postagem no o site deleque alertou que de 8 a 12 de novembro você não poderá acessar determinados serviços, incluindo a possibilidade de solicitar um cartão adicional ou aumentar seu limite de crédito e configurar ou cancelar pagamentos automáticos. Eles não estarão disponíveis em “todos os canais”, dizia o post, ou seja, online, no aplicativo Scotiabank, por telefone ou pessoalmente.
Porém, os problemas relatados pelos clientes foram além dos descritos. Embora os comentários sobre a conta do X Scotiabank digam que os efeitos foram temporários para alguns, outros ainda não conseguem aceder aos seus fundos.
Queixoso principal A propôs uma ação coletiva Arquivado na manhã de quarta-feira, ela ficou chocada quando não conseguiu fazer login em sua conta comercial do Scotiabank em 12 de novembro, de acordo com o advogado Joey Zurkan, do escritório de advocacia LPC Avocats, com sede em Montreal.
“Ela vê a palavra ‘indisponível’, não vê nenhum saldo”, disse ele, acrescentando que ela confirmou na quarta-feira que ainda estava bloqueada. Ele paga cerca de US$ 20 a US$ 100 por mês pela conta, dependendo do número de transações que faz.
A ação coletiva proposta, que ainda não foi aprovada, busca US$ 100 em indenização a cada cliente do Scotiabank afetado pela interrupção.
“Algumas pessoas sofrem maiores perdas financeiras do que outras porque têm contas que são pagas com atraso (ou) contas que simplesmente não são pagas”, disse Zurkan, acrescentando que é “inaceitável” que os clientes não consigam aceder às suas contas durante alguns dias.
Sistemas mais antigos causando problemas
“Muitos canadenses não percebem que os grandes bancos normalmente usam sistemas legados e desatualizados”, disse Daniel Tsai, professor assistente de negócios e direito na Universidade Metropolitana de Toronto, à CBC News.
Isso causa interrupções de serviço mais frequentes, acrescentou.
Ao trabalhar com sistemas ainda baseados em linguagens de programação muito mais antigas, “manutenção” é menos como varrer o chão, disse Tsai, e mais como tentar consertar algo em um Ford Modelo T da década de 1920.
“O software nesses sistemas legados pode ser inconstante e as vítimas disso são, sem dúvida, clientes de bancos que precisam lidar com complicações resultantes de mau funcionamento.”
No início deste ano, os serviços bancários online do BMO também foram interrompidos quando um falso alarme de incêndio disparou no seu data center. Entretanto, no ano passado, no TD Bank, problemas de processamento de dados resultaram numa interrupção de um dia inteiro nos depósitos diretos.
No caso do Scotiabank, o Gabinete de Recursos de Reclamações de Clientes parece ter registado um aumento de actividade nos últimos anos. Foram concluídos cerca de 2.200 casos em 2023, em comparação com cerca de 1.300 em 2022, segundo dados do gabinete. Relatório anual relativo ao exercício financeiro de 2023.
Tsai considerou “interessante” o fato de o Scotiabank ter agendado uma manutenção que se estendeu até terça-feira. Os bancos normalmente realizam atualizações de manutenção nos finais de semana, quando geralmente estão fechados, ou tarde da noite para minimizar interrupções.
Os clientes do Scotiabank que tenham sido cobrados indevidamente taxas de sobreestadia – como taxas de não pagamento – poderão contestá-las.
Mas a inconveniência é um problema, diz Tsai.
Mahamed acrescentou que a experiência o tornou “menos propenso a querer permanecer no Scotiabank”.
Se estes tipos de falhas continuarem a ocorrer com mais frequência, os bancos poderão ser forçados a fazer alterações em grande escala nos seus sistemas, acrescentou. No entanto, pode ser necessária mais pressão para iniciar o processo caro e demorado.
“Penso que talvez seja altura de o governo federal e os reguladores levarem esta questão mais a sério e pedirem aos bancos que elaborem um plano que seja transparente sobre como modernizam os seus sistemas.”
