O Barclays está enfrentando críticas sobre a publicidade de “clientes misteriosos” pagos, que sugeria que as pessoas poderiam fingir ser cegas ou surdas para testar serviços nas principais agências do banco britânico.
O banco contratou a empresa de pesquisas Ipsos para realizar testes nas agências. As instruções do Barclays afirmavam que idealmente os candidatos para os cargos deveriam ser cegos ou surdos, mas também sugeriam que, se necessário, os candidatos poderiam “fabricar” condições por £ 45 por visita, relata a BBC. Correio no domingo (MoS).
A Federação Nacional de Cegos do Reino Unido (NFBUK) disse que o banco deveria recrutar pessoas genuinamente cegas para testar seus sistemas.
Descreva-os compradores misteriosos em seu site como “essencialmente um agente disfarçado se passando por um cliente regular para avaliar a qualidade do serviço”. Oferece aos clientes pequenos pagamentos em dinheiro – geralmente entre £ 5 e £ 40 – para testar serviços de empresas como NatWest, incluindo as marcas Royal Bank of Scotland e Ulster Bank, e os Correios.
Porém, muitos anúncios requer um elemento de engano – como os clientes misteriosos que informavam aos funcionários que estavam a perguntar sobre uma hipoteca – o Barclays foi mais longe ao anunciar testes de serviços para clientes cegos e surdos.
De acordo com o MoS, as instruções dadas aos potenciais candidatos para uma posição de cliente cego foram: “Idealmente, você teria uma VERDADEIRA deficiência visual. No entanto, você pode fabricá-lo se precisar.
Foi pedido aos clientes que dissessem aos funcionários que a sua visão estava a “tornar-se cada vez mais turva e/ou desigual e que a situação não está a melhorar, por isso estão a perguntar-se como o Barclays pode ajudar no seu trabalho bancário diário”. A planilha pedia aos compradores que “dessem seu feedback do ponto de vista de um cliente que apresenta uma vulnerabilidade real”.
Andrew Hodgson, membro do conselho da NFBUK, disse: “Acredito que isto é inapropriado, pois apenas as pessoas com deficiência visual conhecem as necessidades específicas das pessoas com deficiência visual”.
Hodgson, que é cego e usa uma bengala branca, disse que os cegos enfrentam atualmente “todos os tipos de problemas bancários”. Ele disse sim útil para cartões bancários usarem braillecom pontos em relevo e um recesso em um dos lados para facilitar a orientação do cartão. A disponibilidade de leitores de cartões e caixas eletrônicos falantes também é importante, acrescentou.
Acrescentou que o encerramento de agências bancárias em todo o país não está a ajudar, pois significa que muitas pessoas têm de viajar mais longe para aceder aos serviços bancários. Mais de 6.000 agências bancárias no Reino Unido foram fechadas na última década.
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Um porta-voz do Barclays disse: “Estamos comprometidos em fornecer a todos os nossos clientes o mais alto nível de serviço. Procuramos feedback direto de clientes, colegas, parceiros de caridade e realizamos exercícios de compras misteriosas utilizando uma empresa especializada para identificar áreas de melhoria.
“Embora nosso objetivo fosse encontrar clientes misteriosos com experiência em deficiência, podemos fazer melhor e nos esforçaremos para fazê-lo imediatamente.”
A Ipsos foi contatada para comentar.
