As empresas estão cada vez mais comercializando planos de pagamento conhecidos como Compre agora, pague depois (BNPL). Embora os planos BNPL variem em seus termos exatos, as pessoas normalmente pagam pelas compras durante um período de várias semanas, geralmente em parcelas iguais. Para transformar consumidores em clientes, as empresas muitas vezes fazem diversas afirmações sobre os custos e condições dos planos BNPL. Se sua empresa oferece opções de pagamento BNPL como varejista ou empresa BNPL – ou se você desempenha um papel no ecossistema BNPL como comerciante, colecionador, etc. – lembre-se de que se aplicam as regras básicas de proteção ao consumidor da Lei FTC.
Ao conduzir uma verificação de conformidade do BNPL em sua empresa, aqui estão três princípios fundamentais que você deve ter em mente.
As afirmações devem ser verdadeiras para o consumidor típico. O dinheiro é material. Declarações falsas sobre o custo de um produto ou os termos da transação, incluindo taxas associadas, são enganosas e violam a Lei FTC. E não basta que alguns consumidores alcancem o resultado anunciado. A afirmação deve ser verdadeira para o consumidor típico. A FTC tomou medidas contra empresas financeiras, retalhistas e outros que façam afirmações publicitárias que são verdadeiras apenas para um subconjunto de pessoas. Por exemplo, a alegação de uma empresa de que o seu plano de pagamento é de “custo zero” pode ser enganosa se o cliente típico, de facto, incorrer em taxas. As empresas que fazem reclamações sobre o BNPL e outros planos de pagamento devem garantir que as suas reclamações são apoiadas por dados fiáveis.
Considere a compreensão do consumidor, não apenas a conversão. O atual ambiente de compras online permite que as empresas recolham (e rentabilizem) imensas quantidades de dados sobre a demografia e os hábitos dos consumidores. A coleta desses dados permite que as empresas testem com precisão crescente o efeito de suas afirmações e advertências na “conversão”, na taxa de cliques e no aumento do consumidor – todos termos usados para descrever como conseguir que os consumidores se tornem clientes. Contudo, como discutido no recente relatório da equipe da FTC, Trazendo padrões escuros à luz e workshop relacionado, empresas que se concentram muito na conversão correm o risco de ocultar ou ocultar informações materiais dos consumidores, seja exigindo que os usuários naveguem em um labirinto de telas, usando menus suspensos não descritivos ou pequenos ícones, ou ocultando informações em documentos densos de Termos de Serviço. Ao conceber e incorporar interfaces de utilizador que oferecem BNPL ou outros planos de pagamento aos consumidores, e utilizar dados agregados ou individualizados do consumidor para o fazer, as empresas devem ter o cuidado de ver a transação através dos olhos dos consumidores. Evite padrões obscuros que afetem negativamente a compreensão dos termos materiais da transação.
Se as coisas correrem mal, as empresas não podem isentar-se de responsabilidade apontando para outras pessoas no ecossistema. Décadas de aplicação da lei da FTC estabelecem que a presença de múltiplos intervenientes numa transação não é um escudo contra responsabilidades. Quando os retalhistas e as empresas BNPL oferecem planos de pagamento aos consumidores, ambos podem ser responsabilizados quando as pessoas são enganadas ou tratadas injustamente. Por exemplo, e se um cliente devolver um produto através de um plano BNPL, cancelar o pedido ou tiver o pedido cancelado por um varejista? Se o cliente não obtiver um reembolso atempado, qualquer empresa que tenha feito afirmações enganosas sobre o que aconteceria nessas circunstâncias – bem como qualquer pessoa envolvida no atraso dos reembolsos – poderá ser responsabilizada ao abrigo da Lei FTC. Mesmo que a pessoa acabe por receber o seu dinheiro de volta, o tempo gasto no processo conta como prejuízo ao abrigo da Lei FTC, especialmente se tiver de contactar uma empresa (ou várias empresas) várias vezes ou esperar semanas pela chegada do reembolso.
Qual é a principal mensagem para as empresas que desempenham um papel nos planos de pagamento do BNPL? Evite táticas enganosas ou injustas no que você diz aos consumidores, na forma como transmite informações relevantes e na forma como os trata durante todo o ciclo de vida da transação.
