EJá faz um tempo longo e tumultuado desde que alguém usou o velho slogan da British Airways “a companhia aérea favorita do mundo” com alguma seriedade. Depois de uma década durante a qual a companhia aérea britânica foi atingida por cortes de custos, fiascos de TI, despedimentos em massa e greves, a Covid levou a BA ao limite.
As esperanças de uma recuperação tranquila desapareceram como bagagem perdida num carrossel, à medida que cancelamentos e atrasos atormentavam uma companhia aérea considerada mais cara do que as rivais de curta distância e mais negligenciada do que as transportadoras do Golfo. Em meio a um número crescente de reclamações sobre o atendimento ao cliente, as promessas dos chefes de mudar a situação foram recebidas com certo ceticismo.
E ainda assim algo estranho aconteceu. O preço das ações do IAG, o grupo registado em Espanha cuja fortuna depende em grande parte da BA, duplicou nos últimos 10 meses para níveis nunca vistos desde os tempos pré-pandemia – e não apenas porque lucros crescentes revelados em novembro. Os analistas da cidade concluíram que a BA está realmente – não, realmente – melhorando, afinal.
No Natal passado, o executivo-chefe da companhia aérea, Sean Doyle, começou a falar sobre a mudança – ele estava confiante o suficiente para transferir as bebidas de Natal do centro de Londres para o saguão de desembarque de Heathrow para mostrar a nova oferta da BA aos jornalistas reclamantes. Ele prometeu mais por vir: assentos mais confortáveis, melhor serviço e maior confiabilidade. Companhia aérea primavera revelou seus planos de investimento de £ 7 bilhõestentando encobrir a percepção de que a BA está a ser deixada para trás pelos rivais globais.
Agora os investidores parecem estar comprando. Andrew Lobbenberg, analista-chefe de transportes do Barclays, afirma: “Está realmente numa curva ascendente, embora a partir de um ponto de partida bastante baixo.
“Emergindo da pandemia com um produto fraco, múltiplas falhas de TI e uma enorme escassez de pessoal, eles lutaram desesperadamente. A eficiência operacional e os cancelamentos de voos são uma bagunça terrível. O vinho, a comida era brega e os assentos eram antiquados.
E “administrar uma companhia aérea ruim é caro”, acrescenta Lobbenberg. O back-end, que inclui um tão esperado investimento de 750 milhões de libras em TI, é uma das mudanças menos visíveis, mas potencialmente importantes, na recuperação dos negócios. Um novo aplicativo para clientes, que substituirá o desajeitado site de reservas e permitirá uma resposta mais rápida em caso de interrupção, também será lançado no início de 2025.
Segundo a BA, isso trouxe benefícios. No mês passado ele foi atingido por um Pausa de TI de 90 minutos isso fez com que os aviões ficassem presos na pista, mas em vez da situação está se intensificando como aconteceu no passadoa companhia aérea acabou apenas com atrasos e nenhum cancelamento. A BA também contratou mais 1.000 funcionários de terra no Aeroporto de Heathrow, 500 tripulantes de cabine extras e mais 640 funcionários do centro de atendimento ao cliente para aumentar sua resiliência em caso de problemas.
No entanto, a difícil jornada continua: os esforços para resolver a falta de pontualidade são dificultados por factores que vão desde o espaço aéreo até às peças sobressalentes. A frota de Boeing 787 Dreamliner teve suas asas cortadas após problemas com o reparo de seus motores Rolls-Royce Trent. De acordo com um porta-voz da BA, um número significativamente maior de voos da companhia aérea (42%) estavam sujeitos a regulamentos de controle de tráfego aéreo (ATC) do que os voos operados pelos concorrentes europeus da companhia aérea.
O porta-voz acrescentou: “Embora a grande maioria dos cancelamentos para nós seja forçada devido ao clima, restrições de espaço aéreo ou problemas da cadeia de abastecimento e sejam inevitáveis, conseguimos reduzi-los em quase 40% desde o ano passado, superando outros concorrentes do Reino Unido e da Europa. na pontualidade nos seus principais aeroportos.
No entanto, a análise do Guardian aos dados de voo da Autoridade de Aviação Civil mostra que, embora a BA possa ter tido melhores taxas de pontualidade do que a easyJet e a Ryanair nos seus principais hubs no Reino Unido, em alguns momentos ao longo dos últimos 12 meses, era mais provável que superassem os outros no aeroporto.
A Ryanair, que domina Stansted e detém 80% da quota de mercado de voos, registou uma queda acentuada no desempenho pontual durante a época alta – e no verão, menos de metade dos voos da easyJet partiram de Gatwick 15 minutos antes do previsto. Mas a easyJet, que tal como a BA tem o seu próprio terminal e cerca de metade do seu tráfego no seu hub de Londres, superou outras companhias aéreas no Aeroporto de Gatwick. A BA conseguiu alcançar o resto de Heathrow em termos de pontualidade em apenas dois meses.
No entanto, a taxa de cancelamento da BA foi muito inferior à do difícil ano de 2023, com menos de um em cada 50 voos para Heathrow cancelados durante o ano – pelo menos até Setembro, mês em que uma combinação de mau tempo e restrições ATC resultou em mais de 4% de cancelamentos.
O analista de aviação John Strickland, ex-BA, afirma que as críticas recentes à companhia aérea são amplamente justificadas, mesmo face a desafios que estão fora do seu controlo directo. “É preciso avaliar os processos internos, como os atrasos e cancelamentos são tratados, comunicados e essencialmente mitigados para restaurar a confiança”, afirma.
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Até que isto seja alcançado, a marca e o efeito halo dos gastos da BA no conforto dos seus clientes – salões remodelados e melhores assentos, e no futuro uma luxuosa suite de primeira classe – continuam a correr o risco de ser arruinados por uma salsicha equivocada. Os passageiros regulares da classe executiva ficaram furiosos quando a companhia aérea decidiu substituir o almoço por um brunch preparado nas partidas no final da manhã.
O crítico Rob Burgess, editor do site de viagens de negócios Head for Points, diz: “Não quero nada mais do que que a BA seja uma companhia aérea verdadeiramente de classe mundial. Mas quando servem um pedaço de bacon no almoço para cortar custos com alimentação, é um gol contra ridículo.
“Eles se beneficiam por serem uma companhia aérea de bandeira, o que também significa que as pessoas esperam mais deles.”
O teste do brunch está sendo gradualmente eliminado, embora a BA diga que recebeu boas críticas. No entanto, também mencionou a importância desta tendência, especialmente nas rotas transatlânticas lucrativas, de passageiros de lazer que se deslocam para destinos caros, substituindo o mercado cada vez menor de viagens corporativas.
“O problema é que eles realmente querem algo pelo seu dinheiro. Um indivíduo que paga £ 2.500 para voar para os EUA espera, na verdade, um lounge limpo, vinho decente e um valor real de uma forma que os viajantes a negócios realmente não esperam”, diz Burgess.
Os analistas acreditam que se a BA acertar, a companhia aérea estará bem posicionada para tirar vantagem destes clientes – certamente americanos ricos em dólares.
“Opera nos mercados certos, geograficamente e graças ao seu excelente posicionamento”, afirma Lobbenberg. “O Brunch-gate foi obviamente um erro. Mas, de forma mais ampla, a satisfação do cliente está aumentando. A satisfação dos funcionários está aumentando.
“Reclamar da BA é uma espécie de esporte nacional. No entanto, objetivamente falando, a situação está melhorando.”
