Planos de pré-notificação, programas de continuidade, renovações automáticas, conversões gratuitas. São todas variações do tema da opção negativa. Nas circunstâncias certas, esses métodos de marketing podem ser convenientes para os consumidores. Mas, como deixa claro décadas de aplicação da lei da FTC, quando as opções negativas estão contaminadas com inverdades, meias-verdades e restrições ocultas, o impacto sobre os consumidores pode ser, bem, negativo. É por isso que a FTC está a pedir comentários públicos sobre as alterações propostas à sua Regra da Opção Negativa, destinadas a combater a injustiça e o engano.
Quando a FTC analisa mais de perto as regras existentes, fica atenta às mudanças no mercado que sugerem que uma atualização pode ser necessária. O Regra de Opção Negativa é um bom exemplo disso. Em primeiro lugar, graças à crescente economia ao domicílio, os consumidores podem comprar praticamente tudo – refeições, roupas, utensílios domésticos, etc. – num horário periódico. No entanto, a atual Regra da Opção Negativa aplica-se apenas aos planos de pré-notificação, um modelo de negócio mais antigo (e francamente em desvanecimento). Sob um plano de pré-notificação, os membros de, digamos, um clube discográfico (lembra dos clubes discográficos?) recebem um aviso prévio de que a empresa pretende enviar-lhes um determinado álbum. Se os membros não quiserem aquele álbum, eles terão um tempo limitado para devolver um cartão postal (lembra dos cartões postais?). Se perderem o prazo, ficarão presos ao álbum – e à conta. Dado o âmbito restrito da Regra da Opção Negativa existente, parece ser o momento certo para repensar.
Uma segunda razão pela qual a FTC está pedindo o seu feedback sobre as alterações propostas à Regra é porque as práticas problemáticas de opções negativas continuam a infligir danos ao consumidor. Os consumidores nos dizem que estão sendo cobrados por coisas que nunca concordaram em comprar. Ou eles fizeram várias tentativas de cancelamento e ainda assim os produtos continuam chegando até eles como um relógio. Outros relatam obstáculos inconvenientes que as empresas os fazem superar para cancelar.
Devido à aplicabilidade limitada da Regra de Opção Negativa, nossa abordagem até o momento tem sido trazer casos individuais alegando violações da Lei FTC ou – se aplicável – da Regra de Vendas de Telemarketing, da Lei de Restauração da Confiança dos Compradores Online (ROSCA) e outras leis. Mas o volume de reclamações sugere que a aplicação caso a caso pode não proteger suficientemente os consumidores.
Assim, em 2019, a FTC publicou um Aviso Prévio de Proposta de Regulamentação. Com base nos comentários que recebemos, em 2021 a Comissão emitiu uma Declaração de Política de Execução relativa ao Marketing de Opções Negativas. O último passo é a recém-anunciada proposta de alteração da Regra. Você vai querer ler o Aviso do Registro Federal para obter detalhes, mas a FTC tem uma ficha informativa com alguns destaques. E aqui está um resumo de três das propostas que estão em cima da mesa:
- Exigir que as empresas expliquem os detalhes do negócio. “Eles me inscreveram, mas nunca me disseram o que estava envolvido!” É um tema comum quando os consumidores enviam relatórios sobre ofertas enganosas de opções negativas. Para resolver esse défice de informação, a alteração proposta exigiria que os vendedores fornecessem às pessoas informações importantes antes de obterem as suas informações de faturação: 1) que os pagamentos dos consumidores serão recorrentes, se aplicável, 2) o prazo para interromper as cobranças, 3) o que os consumidores terão pagar, 4) a data em que a cobrança será enviada para pagamento e 5) informações sobre como os consumidores podem cancelar.
- Garantir que as empresas obtenham o consentimento expresso e informado dos consumidores. “Por que estou recebendo todas essas coisas indesejadas e quem disse que essas pessoas poderiam cobrar meu cartão de crédito?!” Ouvimos muito isso dos consumidores, sugerindo que podem ser necessárias disposições adicionais para protegê-los de práticas ilegais. A alteração proposta é consistente com o requisito de “consentimento expresso e informado” da ROSCA, ao mesmo tempo que fornece mais orientações às empresas sobre como cumprir.
- Exigir que as empresas implementem o clique para cancelar. “Como posso cancelar $%#&?!” Os profissionais de marketing on-line têm esse processo de inscrição sem atrito sob controle. Mas quando os consumidores querem cancelar, algumas dessas mesmas empresas criam pistas de obstáculos concebidas para a frustração e o fracasso. Duas práticas contestadas em casos recentes da FTC ilustram isto. Uma empresa exigia que as pessoas ligassem para um número de telefone para cancelar e depois os deixava em espera por muito tempo. Outra empresa ignorou os pedidos de cancelamento, a menos que os consumidores os enviassem para um endereço de e-mail difícil de encontrar e autorizado a aceitar cancelamentos. A alteração proposta exigiria que as empresas facilitassem o cancelamento e uma forma de promover esse objetivo é exigir que as empresas permitam que as pessoas cancelem usando o mesmo método usado para se inscrever – em outras palavras, clique para cancelar.
A FTC prevê que as alterações propostas se aplicariam a todas as formas de marketing de opções negativas e em todos os meios de comunicação. As alterações propostas também abordam outras questões de interesse para empresas e consumidores: o uso de “saves” (ofertas adicionais feitas antes do cancelamento para manter o cliente inscrito), lembretes e confirmações, penalidades por violações e o impacto nas leis estaduais existentes. para citar apenas alguns.
Outra mudança proposta mudaria o nome de Regra de Opção Negativa para Regra Relativa a Assinaturas Recorrentes e Outros Planos de Opção Negativa. Pode parecer uma pequena revisão, mas sinalizaria que a “opção negativa” se aplica de forma muito mais ampla do que ao clube discográfico do seu pai.
Nesta fase, a proposta é apenas isso – uma abordagem possível sobre a qual gostaríamos do seu feedback. Depois que o Aviso for publicado no Registro Federal, você poderá economizar uma etapa preenchendo um comentário público on-line.
