Como o nome sugere, a Green Tree Servicing deveria atender às hipotecas dos proprietários, cobrando e creditando pagamentos mensais. Mas de acordo com um Acordo de US$ 63 milhões anunciado pela FTC e CFPBem vez de serviço, a Green Tree deu o negócio a muitos proprietários.
As hipotecas são frequentemente transferidas durante a vigência de um empréstimo, pelo que os consumidores podem ficar presos a uma relação com um prestador de serviços que não escolheram – e sem oportunidade de fazer compras. Green Tree era um grande nome no serviço de empréstimos para moradias pré-fabricadas, mas recentemente fez uma grande mudança no mercado residencial. Ela se autodenominava um “prestador de serviços de alto contato” – um eufemismo para uma empresa que faz chamadas de cobrança frequentes em um esforço para fazer com que as pessoas façam pagamentos dentro do prazo. Com essa estratégia, não surpreende que a Green Tree tenha adquirido hipotecas de uma percentagem proporcionalmente mais elevada de pessoas já com problemas financeiros. Para muitos desses consumidores sem dinheiro, foi aí que as coisas foram de mal a pior.
De acordo com o processoquando os proprietários atrasavam apenas um dia em seus pagamentos, os cobradores da Green Tree frequentemente lançavam uma enxurrada de telefonemas, alguns começando às 5 da manhã ou continuando até as 23h. Os cobradores não se limitaram aos telefones residenciais, criando problemas para algumas pessoas ao ligar para eles no trabalho. Ameaçaram-nos ilegalmente com detenção ou prisão, usaram linguagem obscena e zombaram dos problemas que levaram às suas dificuldades financeiras. (Um cobrador disse a uma mulher: “Você deveria deixar seu marido se ele não puder sustentar você.”) Os cobradores de boca aberta de Green Tree eram conhecidos por discutir as dívidas das pessoas com chefes, colegas de trabalho, vizinhos e familiares.
Quando os mutuários buscaram opções como modificações de empréstimos ou vendas a descoberto, a Green Tree supostamente administrou mal muitos desses pedidos, deixando os consumidores em situações ainda piores. Por exemplo, alguns proprietários estavam em processo de finalização de modificações de empréstimos com outros prestadores de serviços quando suas hipotecas foram repentinamente transferidas para a Green Tree. Em vez de honrar esses acordos, a Green Tree muitas vezes arrancou essa tábua de salvação das pessoas que lutavam para se manter à tona. Outros foram informados de que teriam de desembolsar o pagamento antes mesmo de serem considerados para determinados programas de modificação de empréstimos – um requisito ilógico (e muitas vezes ilegal) para pessoas que já haviam enviado um SOS financeiro. Além disso, o processo alega que, quando os proprietários tentassem obter a aprovação de uma venda a descoberto, a Green Tree disse que responderia dentro de um determinado período – digamos, 30 dias. Mas a Green Tree demorou, às vezes demorando até seis meses para responder. Como resultado, as pessoas enfrentaram execuções hipotecárias que poderiam ter sido evitadas.
De acordo com a denúncia, mesmo ao gerenciar as contas e os pagamentos dos proprietários – o pão com manteiga de um gestor de hipotecas – a Green Tree frequentemente cobrava demais das pessoas. Por exemplo, a Green Tree sabia ou tinha motivos para saber que alguns mutuários tinham recebido modificações do empréstimo dos seus antigos prestadores de serviços, mas prosseguiu e insistiu no montante original. E em vários casos, a Green Tree pressionou as pessoas a usarem um método chamado Speedpay, que a empresa alegou ou deu a entender falsamente ser a única maneira de efetuar um pagamento ou a única opção para evitar multas por atraso. Usar o Speedpay custa uma taxa de “conveniência” de US$ 12 por transação – mas é conveniente para quem? Não necessariamente consumidores, muitos dos quais poderiam ter usado métodos gratuitos e ainda assim evitado multas por atraso.
A ação também alega que a Green Tree se auxiliou em pagamentos de contas bancárias de consumidores sem sua autorização. Por exemplo, os proprietários que forneceram à Green Tree seus números de conta para configurar um pagamento único por meio do Speedpay descobriram mais tarde que a empresa havia usado as informações para providenciar pagamentos adicionais sem o seu consentimento.
A Green Tree também estava ciente de que carteiras específicas adquiridas de outros prestadores de serviços continham dados não confiáveis. Mas quando os proprietários se manifestaram para contestar a desinformação, a Green Tree os deixou nas coleções sem investigar adequadamente as discrepâncias. Na mesma linha, a Green Tree relatou informações desfavoráveis sobre proprietários de casas às agências de crédito, mesmo quando a empresa tinha motivos para saber que os dados eram imprecisos.
O acordo de US$ 63 milhões é um começo, mas o que está sendo feito para proteger os consumidores de táticas dissimuladas daqui em diante? Entre outras coisas, o despacho exige que a Green Tree implemente um plano de preservação residencial para oferecer opções aos consumidores cujos empréstimos foram transferidos para a empresa durante o período coberto pela reclamação. No futuro, quando a Green Tree estiver envolvida na venda ou transferência de direitos de serviço, os pedidos de ajuda – como vendas a descoberto ou assistência com programas de modificação de empréstimos – terão de ser devidamente revistos e os acordos honrados. E quanto a esses longos atrasos? A empresa precisa ter pessoas e tecnologia para responder rapidamente às dúvidas dos clientes, incluindo perguntas sobre opções para evitar a execução hipotecária. A Green Tree também deve interromper a cobrança de valores contestados até que investigue e forneça aos consumidores a verificação do que devem.
Quando a empresa tem motivos para acreditar que as informações nas carteiras de empréstimos recém-transferidas são duvidosas, a Green Tree precisa obter provas do que os consumidores realmente devem. Além disso, a Green Tree manterá um programa abrangente de integridade de dados para ajudar a garantir a precisão das informações sobre as contas dos clientes. O acordo também proíbe declarações falsas relevantes sobre empréstimos, pagamentos e taxas, e exige o cumprimento da Lei de Práticas Justas de Cobrança de Dívidas, da Lei de Relatórios de Crédito Justo e da Lei de Procedimentos de Liquidação de Imóveis.
Qual é a mensagem para outras pessoas do setor?
- Há uma razão pela qual é chamado de manutenção. Os agentes hipotecários têm a obrigação de prestar serviços aos proprietários. Isso exclui declarações enganosas sobre o que as pessoas devem, atrasos enganosos e saques não autorizados de suas contas.
- O processo de serviço do empréstimo depende da precisão em todas as etapas. Práticas de manutenção imprecisas podem lançar os proprietários num ciclo de giro com consequências de longo alcance, incluindo erros nos seus relatórios de crédito que podem assombrá-los durante anos. O caso Green Tree ressalta que a precisão é essencial em todas as etapas do processo.
- As práticas enganosas, injustas e abusivas de cobrança de dívidas estão fora dos limites. A lei prevê procedimentos para a cobrança de dívidas, mas tácticas de alta pressão, ameaças infundadas, telefonemas incessantes e a divulgação de informações a empregadores, familiares e amigos estão na lista NÃO.
- A FTC e a CFPB estão unidas no seu compromisso de proteger os consumidores em dificuldades financeiras. Não é por acaso que a ação contra a Green Tree foi movida através dos esforços cooperativos da FTC e do CFPB. As agências coordenam as suas atividades para fazer uso eficiente dos recursos. Em casos apropriados – por exemplo, o acordo Green Tree de 63 milhões de dólares – isso pode incluir a aplicação conjunta da lei.
